Wij moeten ervoor zorgen dat iedereen in alle diversiteit van overheidsdiensten gebruiken kan maken. Je kunt beter werken aan de mensvaardigheid van systemen dan werken aan de digivaardigheid van mensen. Dat betekent dat je in een vroeg stadium je ideeën en uitwerkingen goed laat testen op bruikbaarheid en begrijpelijkheid.
*Muziek*
Beeldtekst: Microlearnings.
Bruikbaarheid.
MARGOT LAGENDIJK – UX-ONDERZOEKER, MINISTERIE VAN ALGEMENE ZAKEN:
Als overheid heb je wel een grote verantwoordelijkheid.
Wij zijn er voor alle Nederlanders, voor iedereen die een dienst afneemt van de overheid.
Er zijn nog steeds zeker 2,5 miljoen mensen die minder taalvaardig zijn.
Niet iedereen is even handig met computers.
Ook als je stress hebt, bijvoorbeeld door een scheiding of een overlijden kan je tijdelijk minder zelfredzaam zijn.
Daarom is het zo belangrijk dat de overheid daar aandacht aan besteedt.
Wat is nu het verschil met het bedrijfsleven hierin?
VICTOR ZUYDWEG – PROJECTLEIDER GEBRUIKER CENTRAAL, ICTU:
Bij Coolblue, bijvoorbeeld, zeggen ze altijd: Het is heel makkelijk.
En de overheidsdienstverlening moet net zoals Coolblue zijn.
Dienstverlening met een glimlach, geloof ik.
Of 'Alles doen we met een glimlach'.
Maar een bedrijf hoeft niet iedereen van dienst te kunnen zijn.
Zij kunnen prima beginnen met de grote groep die zich heel goed kan redden en dat uitbreiden en net iets inclusiever en toegankelijker worden.
Maar op het moment dat een bepaalde groep niet mee kan komen en de kosten om het voor iedereen bruikbaar te maken niet opwegen tegen de inkomsten kan een bedrijf zeggen: 'Dat gaan we niet doen'.
Voor een overheid is dat anders.
De overheid is er echt voor iedereen, ongeacht wie je bent, wat je kunt, in welke situatie je zit of dat nu permanent is, of tijdelijk, omdat je stress hebt of omdat je een blessure aan je hand hebt en je telefoon maar met één vinger kunt bedienen.
Wij moeten ervoor zorgen dat we iedereen in alle diversiteit kunnen bedienen daarmee.
Dat betekent nogal wat.
MARGOT LAGENDIJK:
Maar volgens mij is het heel makkelijk om even een handleiding te maken of extra opleiding of extra uitleg.
We hebben nogal de neiging om de mensen te willen opleiden.
VICTOR ZUYDWEG:
Ja, je gooit er een cursus tegenaan en mensen worden digivaardig.
Ja, maar volgens mij werkt dat helemaal niet zo.
Nee.
Punt één, ik denk dat we meer mensen in Nederland hebben dan we systemen hebben.
Dus het is heel duur om elke keer weer mensen digivaardig te maken.
En de digivaardigheid van mensen, hoe makkelijk ze met systemen kunnen omgaan, wordt bepaald door hoe complex de dienstverlening aan de andere kant is.
Dus het is veel makkelijker om die complexiteit van die diensten omlaag te brengen.
Met één systeem heb je al die gebruikers te pakken.
Die kunnen het allemaal gebruiken.
Je kunt beter werken aan de mensvaardigheid van systemen, dus hoe vaardig zijn zij om met mensen om te gaan, dan dat je gaat werken aan de digivaardigheid van mensen zodat zij met systemen kunnen omgaan.
MARGOT LAGENDIJK:
Volgens mij is het ook vele malen interessanter en ook eenvoudiger om vanaf het begin rekening te houden met eenvoud en iedereen en misschien heel ervaren gebruikers
extra te helpen met andere oplossingen maar dat je je focust op iedereen, waardoor het systeem voor iedereen bruikbaar is.
VICTOR ZUYDWEG:
Dat is ongelofelijk lastig want dat betekent dat je al in een vroeg stadium met je ideeën naar buiten moet gaan om te kijken of iedereen ermee kan omgaan en het snapt.
Snappen mensen het onbedoelde jargon dat erin zit, of de logica?
Hebben mensen de, ik heb net dat woord geleerd,
de bureaucratische vaardigheden om te snappen hoe die processen die erachter zitten werken?
Hoe eerder je dat weet, hoe goedkoper het is.
Beeldtekst: Hoe eerder en vaker je test, hoe lager de bouwkosten.
VICTOR ZUYDWEG:
Want hoe eerder je een fout eruit haalt, hoe makkelijker het is om het te herstellen.
Op het moment dat we bijna live gaan en er zit een wettelijke datum voor je registratiemodule die live moet staan, is er weinig tijd meer om dingen te veranderen.
Dus hoe eerder je dit gaat testen, hoe vaker je het test, hoe makkelijker het wordt.
MARGOT LAGENDIJK:
Eigenlijk kunnen we concluderen: Als je echt een systeem inclusief wil maken, betrek mensen er dan vroeg bij…
Beeldtekst: Mensvaardige systemen: betrek eindgebruikers bij ontwikkeling en streef naar eenvoud voor iedereen.
MARGOT LAGENDIJK:
…en hou er rekening mee dat het systeem mensvaardig moet worden.
VICTOR ZUYDWEG:
Mensvaardig.
Dat betekent dat je dat met een grote, diverse groep moet gaan doen.
MARGOT LAGENDIJK:
Ja.
*Muziek speelt en eindigt*
Beeldtekst: Deze microlearning is tot stand gekomen door een samenwerking tussen de Leer- en Ontwikkelcampus (LOC) van UBR, de directie CIO Rijk van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BKZ) en de RijksAcademie voor Digitalisering en Informatisering Overheid (RADIO)