Podcast Bits en beleid: De gebruiker centraal

Podcastserie Bits en beleid, aflevering 3. Gast: Dirk van Genugten, manager van het InnovatieLab en Chief Innovation bij de Kamer van Koophandel.

00:00:01 - 00:00:37
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Als je de Dikke Van Dale erop naslaat, dan betekent innoveren 'invoering van iets nieuws'. Maar als ik aan innovatie denk, dan slaat mijn fantasie op hol. Algoritmes, infrastructuren, datacenters, AI. Het voelt zo ongrijpbaar en het lijkt zo ver af te staan van onze leefwereld. Toch is innovatie belangrijk om een effectieve digitale overheid te zijn. Het lijkt voor mij dé manier om de burger beter te bedienen. Maar innoveren in dienst van de burger is ook een risico. Wordt het wel echt eenvoudiger? En hoe bescherm je de belangrijke gegevens? Het roept bij mij de vraag op hoe de gebruiker centraal staat, en hoe je ervoor zorgt dat je de gebruiker niet uit het oog verliest.

00:00:40 - 00:01:00
HOST: Dit is Bits en beleid. In deze podcast duiken we in de digitale transitie van de overheid. Samen met jonge ambtenaren praat ik met deskundigen en ervaren collega's. Wat komt er op ons af? Wat vergt dit van leiderschap en welke kansen en dilemma's zien we? Dit is een podcast van de RijksAcademie voor Digitalisering en Informatisering Overheid en wordt mogelijk gemaakt door CIO Rijk.

00:01:00 - 00:01:07
DIRK VAN GENUGTEN: Ik heb liever mensen die af en toe wat lastiger zijn en wat meer klagen, want daar leren we meer van, dan de mensen die eigenlijk geen feedback geven.

00:01:07 - 00:01:11
HOST: Co-host is Sarah Vlootman. Ze is beleidsmedewerker Openbaarheidsbeleid bij BZK.

00:01:11 - 00:01:29
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Vandaag hebben we het over de vraag hoe je de gebruiker centraal kan zetten bij innovatie door de overheid. We zijn daarom op bezoek bij Dirk van Genugten, manager van het Innovatielab en Chief Innovation bij de Kamer van Koophandel. Dirk, ik associeer innovatie niet meteen met de Kamer van Koophandel. Wat doen jullie in het Innovatielab?

00:01:29 - 00:02:01
DIRK VAN GENUGTEN: In eerste instantie had ik hetzelfde toen ik voor de KvK ging werken. Ik denk: ja, wat valt daar te innoveren? Daar ben ik inmiddels gelijk achter gekomen. Er is enorm veel te doen, enorm veel te doen. Eigenlijk sowieso de behoeftes die mensen buiten onze organisatie hebben, bij de KvK dus, gewoon in het wild, die behoeftes hebben ze ook bij onze organisatie. Dus eigenlijk alle dienstverlening die ze buiten onze organisatie ervaren. Wij moeten minimaal diezelfde ervaring teruggeven. Dus kortom, wij hebben gewoon dezelfde ontwikkel- en innovatiesnelheid nodig als alle andere bedrijven in Nederland.

00:02:01 - 00:02:10
HOST: Maar innovatie bij KvK. Want ik snap Sarah eigenlijk wel een beetje. KvK is toch gewoon plat gezegd een register waar je staat ingeschreven? Wat valt er dan te innoveren?

00:02:11 - 00:02:47
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, mooi dat je dat zegt. Een register. Ja, wij zien het iets meer dan een register. Wij registreren niet alleen ondernemers en bedrijven, maar wij geven ook nog heel veel informatie en advies over ondernemen. Dus dat wordt weleens vergeten. Maar ja, terugkomend op jouw vraag: het register voeren anno 2026, dat betekent dat je ook moet voldoen aan de huidige eisen. Volledig digitaal, 'straight through', snel, actueel en volledig transparant. Dat zijn dingen die technisch best wel wat eisen vergen van een organisatie.

00:02:47 - 00:02:56
HOST: En die informatie, die wil je kunnen ontsluiten, die wil je kunnen gebruiken, die wil je kunnen... Je wil geïnspireerd kunnen worden en dat wil je beschikbaar maken voor iedereen die daarmee aan de gang wil.

00:02:56 - 00:03:10
DIRK VAN GENUGTEN: Dat is het. Wij willen een bijdrage aan de rechtszekerheid. Dus zekerheid van zaken doen. Eigenlijk willen wij... Het liefst zouden wij in alle transacties van Nederland zitten, dat we weten dat elke transactie die mensen doen op een juiste manier en correcte manier verloopt.

00:03:12 - 00:03:15
HOST: Wat hoop je eigenlijk uit dit gesprek met Dirk te halen vandaag, Sarah?

00:03:15 - 00:03:57
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Ik werk zelf in de digitale dienstverlening, dus de gebruiker staat bij ons altijd centraal. Maar ik denk soms: ja, wie is die gebruiker dan? Er is volgens mij geen doorsnee Nederlander. Of dat dan een werknemer is, een ondernemer of gewoon een burger. Nou ja, gewoon een burger... Ze zijn allemaal gewoon burgers. En wat is dan een burger? Ik ben daarom heel benieuwd in dit gesprek wat de dilemma's zijn waar je tegenaan loopt in je werk. Niet omdat we dan een 'one-size-fits-all'-benadering kunnen verzinnen, maar wel zo dat elke keer als er de vraag komt hoe je die gebruiker dan centraal zet, je de afweging kan maken wat voor verschillende mogelijkheden er zijn en welke het beste past. Dat hoop ik vandaag uit de aflevering te halen.

00:03:57 - 00:03:58
HOST: Nou, Dirk.

00:03:58 - 00:03:59
DIRK VAN GENUGTEN: Flinke uitdaging.

00:04:00 - 00:04:03
HOST: Kan je alvast een schot voor de boeg geven? Wat is je eerste reactie als je dit dan hoort?

00:04:03 - 00:05:16
DIRK VAN GENUGTEN: In principe denk je: open deur. Gebruiker centraal. Je doet het voor de gebruiker. Dus hoezo staat hij niet centraal? Alleen je merkt vaak in je dagelijks werk dat die gebruiker eigenlijk helemaal op de achtergrond staat. En dat is niet bewust, dat is geen kwade wil. Dat is gewoon wat er gebeurt. Ik heb altijd een goed voorbeeld wat ik ook bij onze organisatie zie: dan ben je bezig met nieuwe dienstverlening, dan zit je rond de tafel en dan ben je allemaal aan het nadenken wat dat zou moeten zijn. Je hebt allemaal een beeld van wat die eindgebruiker of die ondernemer of die burger zou willen. En op een gegeven moment kun je daar heel lang mee bezig zijn. Die heeft dit nodig. Nee, die heeft dit nodig. En dan kun je met elkaar enorm lang in gesprek zijn, maar je weet het pas als je die persoon echt spreekt. En dat is ook waar het Innovatielab voor staat. Wij bouwen echt dingen. We praten even en we gaan gelijk maken. Dan ligt er namelijk iets op tafel. En als je iets op tafel hebt, denk je: oh ja, dit is precies wat jij bedoelde. Of: nee joh, dit is totaal niet de weg waar we op willen gaan. En datzelfde ding, dat laat je ook snel, in ons geval, aan de ondernemers zien of aan burgers.

00:05:16 - 00:05:25
HOST: En betrek je die ook dan aan de voorkant erbij? Het mee brainstormen over een nieuw idee? Zodat je meteen weet van: we gaan ze er niet mee confronteren, maar ik wil aan de voorkant wel weten...

00:05:25 - 00:05:45
DIRK VAN GENUGTEN: Precies, dat is precies wat je moet doen. Alleen het is heel verleidelijk om dat heel lang uit te stellen. Want je wil eigenlijk pas met een heel mooi ding naar de ondernemer om te testen. Dus je kunt heel lang bezig zijn om iets unieks te maken. Maar eigenlijk is het niet de kwaliteit, maar de snelheid die nodig is om een echte innovatie neer te zetten.

00:05:45 - 00:05:57
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Wij merken dat ook in onze digitale dienstverlening. En ik vraag me dan wel soms af als je die doelgroep hebt, dus de ondernemers in jullie geval, hoe maak je dan een doorsnee van die groep? En hoe zorg je er dan voor dat iedereen vertegenwoordigd is?

00:05:57 - 00:06:20
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, ook dat weer is testen. Je zet iets live en je gaat gewoon feedback ophalen. Dat is eigenlijk ook de belangrijkste les die we elke keer hier hebben: ga naar buiten, hoe moeilijk dat ook is. Want je wilt eerst alles weer goed voorbereiden. Maar nee. Maak iets, ga naar buiten en voer gesprekken. En dat is eigenlijk de enige manier om echt goede feedback op te halen. En dat je ook zeker weet dat je iets maakt voor de mensen die erop zitten te wachten.

00:06:21 - 00:06:29
HOST: Sarah zegt: het gaat hier over ondernemers, dat zijn jullie gebruikers. Kun je ons een beetje meenemen naar: wat zijn dat dan voor innovaties? Waar hebben we het eigenlijk over als het over KvK gaat?

00:06:29 - 00:07:00
DIRK VAN GENUGTEN: Ik begin even met de registervoering. Wat ik net al aangaf: wij willen dat ons register gebruikt wordt in alle digitale processen. Dus eigenlijk zou ik het liefst hebben dat elke organisatie bij elke transactie eigenlijk ons register zou raadplegen. Dat vereist een paar dingen: dat ons register ook digitaal volledig verwerkbaar is, dat mensen er digitaal bij kunnen, dat ze het digitaal kunnen uitlezen, weten wat er staat en vervolgens kunnen verwerken in het proces.

00:07:00 - 00:07:10
HOST: En naar wat voor innovaties leidt dat toe? Is dat praten met een chatbot om te checken van: hé, wat zit er in dat register? Of kan je dan bepaalde informatie er gericht uit halen? Zoiets?

00:07:10 - 00:07:52
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, dat is een leuke die je zegt: praten met het register. Dat is precies eigenlijk één van de ideeën waar we momenteel mee bezig zijn. Dat kan natuurlijk met al die Large Language Models, AI. Dat je een register hebt... Daar heb je nu eigenlijk iemand voor nodig om daar vragen aan te stellen, een techneut. Bijvoorbeeld: hoeveel bakkers zitten er in Utrecht? Dan moet iemand een 'query' schrijven en dan krijg je uiteindelijk een reactie. Maar het mooiste zou zijn als je gewoon met een database zou kunnen praten en je gewoon een vraag kunt stellen aan het handelsregister. Bijvoorbeeld: hoeveel bedrijven zijn er gestart in Utrecht? Hoeveel bakkers zitten er in Utrecht? Wanneer zijn ze gestart? En dat je gewoon een conversatie kunt hebben met een register. Dat is bijvoorbeeld een innovatie waar we nu keihard aan werken, dat we die vervolgens in de toekomst open kunnen zetten.

00:07:52 - 00:08:28
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Ik vind dat superinteressant en tegelijkertijd word ik daar ook altijd een beetje cynisch van. Want als ik nu aan ChatGPT een vraag stel of aan Google en ik krijg de AI-zoekfunctie die je dan nu tegenwoordig op Google ziet, dan geeft het vaak een antwoord waar ik toch niet helemaal naar op zoek ben. Of het geeft een antwoord dat ik niet vertrouw. Wij merken bijvoorbeeld zelf ook dat burgers die onze informatie opzoeken op de AI-chatbot van Google, sorry, het is geen chatbot, stuiten en dat ze niet meer doorklikken naar het register met de daadwerkelijk goede, inhoudelijk correcte informatie. Hoe willen jullie dat samen laten komen?

00:08:28 - 00:09:08
DIRK VAN GENUGTEN: Dit is een hele lastige ontwikkeling inderdaad, want de echte kwaliteit en het beste antwoord zit inderdaad bij de partij zelf. Alleen mensen kiezen niet meer voor dat kanaal. Dus die discussie hebben we hier intern ook. Dat vind ik altijd heel leuk, van: ja, maar ze moeten hierheen komen. Ja, maar als ze daar niet meer heen komen. Ze zoeken het op in ChatGPT of in Gemini. Daar gaat nu het volume overheen. Dan moet je eigenlijk daar een oplossing voor zoeken. En wij zitten er dus over na te denken om onze data dusdanig AI-ready te maken, dat we hem kunnen voeren aan ChatGPT en Gemini. En dat we eigenlijk 100 procent weten dat de antwoorden die er dan uit komen rollen goed zijn.

00:09:09 - 00:09:11
HOST: Vind je die gebruiker ook wel eens lastig?

00:09:12 - 00:09:42
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, kijk, bij een hele grote groep mensen zitten er altijd wel een paar lastige mensen tussen. Maar het leuke is: lastige mensen leveren ook meer informatie op. Ik ben altijd wel heel erg geïnteresseerd in lastige mensen. Sterker nog, heel Innovatielab bestaat uit lastige mensen. Dus wat het voordeel van lastige mensen is: die komen vaak met nieuwe dingen. Of ze klagen over dingen. Maar in klagen, daar zit ook informatie in. Ik heb liever mensen die af en toe wat lastiger zijn en wat meer klagen, want daar leren we meer van, dan de mensen die eigenlijk geen feedback geven.

00:09:43 - 00:09:51
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Terwijl je dan ook kan belanden bij het dienen van de hele kleine minderheid die zijn mond opentrekt in plaats van bij de meerderheid. Hoe willen jullie dat mitigeren op zo'n moment?

00:09:52 - 00:10:11
DIRK VAN GENUGTEN: Dat is lastig. Ik denk dat die grote groep, die heeft ook echt wel een stem. Ook met statistieken, als je bijvoorbeeld de website-analyse doet. Daar zit de 'silent majority', want die geven misschien niet de feedback, maar je ziet wel hun gedrag. En uit dat gedrag kun je inderdaad in principe ook gewoon weer dingen analyseren, zodat we er ook zijn voor de grote groep die niet zijn mond opentrekt.

00:10:11 - 00:10:19
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Ja, dat is een superinteressante kant van innovatie. Dat je dat allemaal in kan zien en al die data kan verwerken en ook weer in nieuwe innovatie kan meenemen.

00:10:19 - 00:10:57
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, en het moet natuurlijk wel altijd transparant gebeuren. Dat vind ik wel een hele belangrijke. Daar werken we ook elke keer hard aan. En dat doe je heel vaak niet bewust fout, maar je merkt ook heel vaak dat je dingen inderdaad, gewoon minder transparant, wat minder deelt, omdat je denkt dat het geen noodzaak heeft. Dat is met AI nu ook. Ik vind het heel fijn, want we hebben daar eigenlijk een groepje voor als we het over dienstverlening met AI hebben, waar we gewoon discussie voeren met elkaar. Kijk, als je er al over nagedacht hebt en je hebt met elkaar de ideeën gedeeld en waar je je zorgen over maakt, dan denk ik dat je al een vorm van transparantie hebt.

00:11:00 - 00:11:32
HOST: Jij vertelde net iets interessants over de gebruiker en de verwachtingen van de gebruiker. De gebruiker leeft in een wereld waar allerlei ontwikkelingen zijn en je zei eigenlijk van: daar spiegelen wij ons een beetje aan en dat is een beetje de maatstaf voor ons. Een van die ontwikkelingen is bijvoorbeeld de digitale wallet of de digitale identiteit, waar op verschillende niveaus over wordt nagedacht. En dat is een soort van innovatie, die wil je eigenlijk een beetje pushen naar die gebruiker. Het is niet eens dienstverlenend. Je wil eigenlijk zeggen: maak hier gebruik van. Kun je eens uitleggen hoe jullie daarmee omgaan?

00:11:33 - 00:12:03
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, de wallet. Ik weet niet of er elke luisteraar precies weet wat het is. Iedereen heeft hem waarschijnlijk al. Je ziet dat als je je iPhone of je Android pakt en je klikt twee keer op die knop om je bankpas te krijgen, dan opent je wallet. Het mooie van die wallet... In Amerika leggen ze daar bijvoorbeeld ook al een rijbewijs in. Maar er kan natuurlijk veel meer in. Nou, dat kanaal komt eraan. Dat gaat misschien nog even duren, maar Europa heeft gezegd: wij willen een Europese identiteit voor iedereen en wij willen een wallet voor iedereen.

00:12:04 - 00:12:20
HOST: Zou je dat kunnen omschrijven als: iedereen krijgt eigenlijk zijn eigen persoonlijke digitale kluis. En je kan mensen toestemming geven om in delen van die kluis te gaan kijken naar specifieke informatie die jij wilt delen met die mensen, zodat je zeggenschap krijgt over je eigen informatie.

00:12:21 - 00:13:21
DIRK VAN GENUGTEN: Exact. Spot-on wat je zegt. Ik kan het niet beter uitleggen. Het is een nieuw kanaal inderdaad, waardoor je eigenlijk een beetje weer de regie op je eigen gegevens terugkrijgt. Want je gegevens worden in je wallet geladen en jij bepaalt vervolgens aan wie en wanneer je ze deelt. Even een goed voorbeeld die ik altijd wel mooi vind bij de Albert Heijn. Als je daar drank wil bestellen. Vroeger vroegen ze nog wel eens naar mijn leeftijd. Nu niet meer helaas. Maar dan moet je dus je ID laten zien en dan zien ze eigenlijk alle gegevens. Ze zien mijn naam en mijn geboorteplaats. Eigenlijk heel gek voor het ophalen van drank. Moeten zij niet willen, en ik wil het niet. Want zij kunnen denken: hé dat is weer een Van Genugten en dat is al de derde vandaag. Ze zijn lekker makkelijk met de drank. Wat je met de wallet kunt doen is, dan krijg je vervolgens ook de vraag: mag ik jouw leeftijd hebben? En dan deel je alleen je leeftijd. Niet je naam, niet je plaats en je geboortedatum. Al die andere credentials hoef je niet te delen. Dus je deelt alleen wat nodig is en wat jij wil dat je deelt.

00:13:21 - 00:13:34
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Dat verhaal wordt inderdaad overal verkondigd: de burger heeft een wallet nodig. En de ondernemer? Wat onderscheidt deze ondernemers-wallet, die jullie geloof ik met de KvK ook aan het maken zijn, hoe onderscheidt zich dat van de andere wallet?

00:13:34 - 00:14:47
DIRK VAN GENUGTEN: Waar het uiteindelijk waarschijnlijk op uit gaat komen, is dat er een persoonlijke wallet komt, dat is waar we het net over hadden, en er komt een bedrijfswallet. En die zal samen gaan werken, want een bedrijf heeft ook meerdere functionarissen. Dus dan zitten er meerdere individuen die handelen namens een bedrijf. Dat maakt het wel een beetje complex. We zijn hier ook nog keihard over na aan het denken in Europa, want het is eigenlijk een Europese uitdaging. Maar het mooie en waarom wij het zo omarmen is: wij kunnen dadelijk in de wallet de identiteit van de ondernemer laden op een device. Ik word daar heel warm van. Dan kun je gewoon overal en op elke plek aantonen dat jij ondernemer bent. En dan hoef jij in principe ook geen Makropas meer te hebben. Want je komt bij de Makro binnen. Die vraagt via een QR-code 'ben je ondernemer?' en er komt eigenlijk gewoon een 'ja' terug. Je kunt bijvoorbeeld ergens in een restaurant waar ze zeggen 'wij willen graag ondernemers om 12.00 uur hebben voor de lunch, dan krijgen ze van ons 20 procent korting', dan kun jij gewoon laten zien: ik ben ondernemer en ik kom uit de regio Utrecht. Dus ik denk dat er een heel nieuw ecosysteem loskomt, omdat je 100 procent weet dat je met die persoon en die ondernemers te maken hebt.

00:14:47 - 00:15:18
HOST: Wat altijd lastig is: er zijn natuurlijk een heleboel mensen die hoge verwachtingen hebben. Dat omschreef je net zelf. Die zijn kritisch, misschien ook zelfs. Maar er zijn natuurlijk ook een heleboel mensen, die zijn helemaal niet digitaal vaardig. Er zit best wel een kloof. Hoe ga je daarmee om? Want daar heeft Sarah op haar ministerie natuurlijk ook mee te maken. En alle overheidsclubs hebben daarmee te maken. Je wil de mensen bedienen die kritisch zijn en die wil je het beste van het beste geven. Maar je wil de instapdrempel zo laag mogelijk maken voor de mensen die eigenlijk niet zo goed mee kunnen komen, of die het gewoon helemaal niet interessant vinden.

00:15:18 - 00:15:59
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, dat is natuurlijk gewoon een extreem dilemma. We hadden het volgens mij net al over: het dilemma wordt alleen maar groter door de techniek. Mensen die er heel makkelijk mee om kunnen gaan en je hebt een grote groep die er heel moeilijk mee om kunt gaan. Wij merken het ook heel erg op onze website. Als mensen er niet uitkomen, gaan ze bellen. En ik vind ook: als zij er niet uitkomen, dan moeten ze kunnen bellen. En dat vind ik dus eigenlijk de uitdaging voor de overheid. Dat noemen ze dan een beetje de menselijke maat. Een beetje een jeukterm, maar de menselijke maat. Ik denk dat je elk brokje extra techniek dat we toe gaan voegen, daar moeten we ook een extra brokje menselijke maat aan toevoegen. We kunnen niet alleen blijven doorontwikkelen op techniek als we de menselijke kant niet op hetzelfde niveau mee laten stijgen.

00:15:59 - 00:16:22
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Ja, ben ik heel erg met je eens. Ik was deze week mijn verhuizing aan het regelen en dan bel ik de gemeente. En toen stond ik als 39e in de wachtrij. Maar ik kon wel de chatbot vragen. Maar de chatbot, daar zaten dan weer geen goede antwoorden in. En vervolgens kon ik ook niet op de website vinden waar ik naartoe moest. En die frustratie is denk ik een van de onderdelen van innovatie waar je niet op zit te wachten. Dus ik sluit me hier ontzettend bij aan.

00:16:22 - 00:17:13
DIRK VAN GENUGTEN: Maar volgens mij herkent iedereen het. Het gaat er eigenlijk niet om dat je meteen geholpen wordt, maar je wilt het liefst eigenlijk altijd alles digitaal doen. Tenminste dat is mijn ervaring. Gewoon lekker in mijn eentje achter mijn laptop alle dingen regelen. Dus dan wil ik eigenlijk niet eens een mens of een persoon. Maar als je vastloopt, dan wil je heel graag hulp. En als er dan iemand is die jou hulp kan bieden, dan hoeft het niet eens heel snel, als je maar gehoord wordt. Het moet natuurlijk niet te lang duren. Maar als je al te horen krijgt 'we zijn ermee bezig', dan is het al oké. Snap je? Maar je wil wel een stem horen. En als die stem op het moment dat je even echt zo'n ontzettende desillusie hebt, dat je het niet meer ziet zitten en je hoort dan iemand 'ik ga jou helpen en ik ga zorgen dat we het gaan regelen', dan word je heel gelukkig.

00:17:13 - 00:17:31
HOST: En hoe ga je dan om met technologie die besluiten neemt of die dingen organiseert voor ons allemaal en dat 'computer says no' voor een probleem zorgt? Hoe zorg je ervoor dat daar de menselijke maat bewaakt blijft?

00:17:31 - 00:17:58
DIRK VAN GENUGTEN: In principe altijd: 'human in the loop.' Blijf monitoren met mensen en zie waar het systeem faalt en stuur er dan gelijk een persoon naartoe. Dat zou mijn advies zijn. En dan is het natuurlijk aan ons om zoveel mogelijk de techniek alles zo goed te laten oplossen, dat we zo weinig mogelijk mensen op pad hoeven te sturen. Overal waar mensen vastlopen, moet je eigenlijk direct staan met mensen. En als er heel veel mensen nodig zijn om problemen op te lossen, is het systeem niet op orde.

00:18:01 - 00:18:15
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Je noemde net dat je transparantie heel belangrijk vindt. En die menselijke maat, de 'human in de loop', dat impliceert dat er ook we eens iets misgaat. En nou heb ik gehoord dat jullie een 'faalbokaal' hebben gehad. Kan je daar iets over vertellen?

00:18:15 - 00:19:09
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, dat klopt. Dat was een van onze initiatieven in het kader van falen mag. Dan gaan we er een prijs aan hangen dat het eigenlijk oké is. Mooi initiatief. Is gestrand, helaas. Waar we gewoon achter kwamen elke keer als we bij het team vroegen 'noem het faalmoment van de maand', dan kregen we eigenlijk heel weinig input, want iedereen vindt het van zijn eigen project heel lastig te zeggen: het is gefaald. Heel vaak is er altijd wel iets goeds uit te halen. Uit elk ding dat je onderneemt of doet, daar leer je van. Dus we kregen altijd veel te weinig feedback, dus we hadden op een gegeven moment ook een soort van ruzie binnen ons team: 'Maar dat project is toch niet goed gegaan? Daar ben ik het niet mee eens. Ik vind eigenlijk dat het heel goed gegaan is.' We kregen dus nooit een goed faalmoment boven tafel, dus we zijn nu eigenlijk een beetje een andere kant op gegaan.

00:19:09 - 00:19:10
HOST: Dus de faalbokaal zelf is gefaald.

00:19:10 - 00:19:12
DIRK VAN GENUGTEN: Die is volledig gefaald.

00:19:12 - 00:19:36
HOST: Maar de intentie is natuurlijk hartstikke goed. En ik denk dat een heleboel overheidsclubs daarvan willen leren, kunnen leren. Open en eerlijk naar jezelf zijn: wat gaat er eigenlijk verkeerd? En dat je dat doet voordat de pers en de Kamer er bij wijze van spreken op springt. Wat zijn de faalmomenten, de mislukkingen of de dingen die niet zo goed gingen, waarvan je nu zegt: daar hebben we gewoon van geleerd en het is goed dat we elkaar even hebben aangekeken.

00:19:36 - 00:19:59
DIRK VAN GENUGTEN: Er zijn volgens mij drie punten waar ik van zeg: daar zijn wij scherp op. Dat is niet starten, gewoon niet beginnen. Uiteindelijk moet je ermee beginnen. Je moet iets gaan uitwerken. Twee: traagheid. Veel te veel tijd nemen om iets inderdaad de buitenwereld in te slingeren. En drie: te lang wachten om te stoppen.

00:20:00 - 00:20:01
HOST: Te lang wachten om te stoppen?

00:20:02 - 00:20:06
DIRK VAN GENUGTEN: Zeg ik dat verkeerd? Het niet stoppen van een project als het nodig is.

00:20:06 - 00:20:08
HOST: Jij bent een ondernemer, hè?

00:20:08 - 00:20:09
DIRK VAN GENUGTEN: Ik ben ondernemer, zeker.

00:20:09 - 00:20:15
HOST: Is dit een beetje de ondernemersspirit die jij naar de KvK wil brengen om het voor ondernemers beter te regelen?

00:20:16 - 00:21:01
DIRK VAN GENUGTEN: Zeker, zeker. Ik heb ook heel vaak discussies met vrienden van mij die zeggen: hoezo ben je bij de overheid gaan werken? Want ja, jij bent de ondernemer en dat ging eigenlijk toch heel goed. Hoe kun jij daar leven? Dat krijg ik echt wel terug van veel van vrienden. En ik zeg: maar je hoeft geen ondernemer te zijn. Je kunt ook ondernemend gedrag vertonen in een organisatie. Ik heb eigenlijk dezelfde vrijheidsgraden om te doen wat ik denk dat moet gebeuren voor de overheid of voor burgers binnen de KvK. Dus voor mijn gevoel ben ik eigenlijk binnen deze organisatie gewoon aan het ondernemen. En dat is gewoon dingen bedenken, neerzetten, kijken of het effect heeft, of mensen er blij van worden. Zo niet, vuilnisbak in, opnieuw beginnen en net zo lang doorzoeken tot je succes hebt.

00:21:01 - 00:21:04
HOST: Een beetje ondernemersspirit, Sarah, achter de schermen bij de overheid. Wat vind je daarvan?

00:21:04 - 00:21:33
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Wat ik zelf leuk vind aan werken bij de overheid is dat je ook je eigen doelgroep bent. Ik ben een burger, dus ik werk niet alleen voor andere mensen om me heen, maar ook ergens voor mezelf. En dat vind ik wel heel inspirerend om hier te zien. Dat als je hier als ondernemer binnenkomt, dat je ook constant kan blijven denken van: goh, wat zou ik nou willen en hoe wil ik dat de wereld eruitziet? En wat wil ik doen voor de mensen om mij heen? Dus dat vind ik een heel interessante benadering die jullie hier kiezen.

00:21:34 - 00:22:04
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, en het is natuurlijk echt heel inspirerend. Hier beneden, toen jullie binnenkwamen... Dit is onze front-office. Daar gebeurt het echte werk. Want daar worden mensen ingeschreven, krijg je advies. En ik loop dit pand in en ik loop dit pand uit. Maar ik kom dus heel de dag door ondernemers tegen. En voor mij staan ondernemers altijd toch een trapje hoger. Ik heb gewoon altijd enorm veel respect voor mensen die gewoon iets proberen te realiseren waar ze gewoon zin in hebben. En die kom ik elke dag tegen, Dus dat is ook wel een soort klein cadeautje.

00:22:07 - 00:22:33
HOST: Laten we teruggaan naar die basisvraag van Sarah: die gebruiker centraal zetten. Laten we eens kijken of we de 'methode Dirk' kunnen projecteren op andere overheidsclubs. Inspireer ons eens een beetje. Dat ondernemerschap bijvoorbeeld, om daarmee te beginnen. Hoever zou je daarmee moeten gaan als overheidsclub? Moet je een soort hip start-up-gedrag gaan vertonen als KvK, als ministerie of als gemeente?

00:22:34 - 00:23:05
DIRK VAN GENUGTEN: Nee, ik zeg meteen keihard: nee. Ik denk: wij moeten voldoen aan de stand van de techniek zoals die nu is. Wij hoeven niet de techniek te maken, dus wij zijn in die zin denk ik geen start-up. Maar wij moeten wel de techniek in huis halen die nu de norm is. En voor de overheid moet je al behoorlijk bijpassen om dat voor elkaar te krijgen. Dus dat is wat ik over techniek altijd zeg: wij moeten de laatste stand van techniek gebruiken als overheid. Als we dat voor elkaar krijgen, zijn we superlekker bezig.

00:23:05 - 00:23:09
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Ja. En de stille meerderheid bedienen, maar ook luisteren naar de kritische minderheid.

00:23:09 - 00:23:43
DIRK VAN GENUGTEN: 100 procent. Altijd. Dat is de uitdaging. Maar dat stretch je ook. En wat ik ook wel zie als uitdaging voor de toekomst voor de overheid, is... Dat is ook een beetje een woord waar je iets van kan vinden. Maar ik zou heel graag zien dat de overheid empathischer wordt, dus weet wat jij wil, want dat maakt gelukkig. Ook als jij in een restaurant zit of in een winkel bent, en die zegt van: hé, heb je hieraan gedacht? En je denkt: spot-on, precies wat ik zoek. Dat gedrag en dat serviceniveau, dat wil je eigenlijk terugzien bij de overheid.

00:23:44 - 00:23:57
HOST: Oké, maar dan kijk je dus naar de burger. Dat zijn er een stuk of 18 miljoen. En je wil als overheid dus empathisch zijn richting die burger. Geef dat dan eens handen en voeten. Hoe doe je dat dan? Hoe pak je dat dan aan?

00:23:58 - 00:24:26
DIRK VAN GENUGTEN: Ik denk gewoon om heel kritisch naar je eigen dienstverlening te kijken. Je kijkt naar je dienstverlening: hoe serveren wij mensen en wat voor cijfer krijg je er eigenlijk voor? Zo simpel is het. En continu jezelf monitoren, feedback vragen en kijken hoe jouw nieuwe dienstverlening bevalt om uiteindelijk die 18 miljoen mensen te kunnen bedienen.

00:24:28 - 00:24:36
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: We hebben het over digitalisering en over innovatie. En tegelijkertijd zien we ook om ons heen dat het vertrouwen in de overheid daalt. Hoe zie jij die dingen samenkomen?

00:24:37 - 00:24:54
DIRK VAN GENUGTEN: Nou, ik zie die voorlopig vooral uit elkaar lopen. Je ziet inderdaad: het vertrouwen neemt af. En wij zijn ontzettend aan het digitaliseren als overheid. En het lijkt wel of die twee sporen bijna uit elkaar aan het lopen zijn. En ik denk inderdaad: dat is een extreem aandachtspunt momenteel.

00:24:54 - 00:25:00
HOST: Het lijkt bijna alsof die digitalisering de oorzaak is voor het dalende vertrouwen of niet?

00:25:01 - 00:25:45
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, in ieder geval heeft het eraan bijgedragen. Want wat wij eigenlijk hebben gedaan met digitalisering de afgelopen jaren is: we hebben geprobeerd alle processen zoveel mogelijk digitaal te laten plaatsvinden, waardoor eigenlijk de mens steeds verder naar de achtergrond is verdwenen. Dat herken je wel, toch? Als je die grote bedrijven belt en dat je dan vijf keer misschien wel een persoon aan de telefoon krijgt, maar dat is uiteindelijk niet de persoon die je nodig hebt. Dat gevoel is volgens mij precies de transitie die we met z'n allen hebben gedaan. En wat we volgens mij nu moeten gaan doen is: we moeten niet stoppen met verder digitaliseren, maar we moeten wel heel goed gaan kijken waar uitvalmomenten zijn. En daar moeten we juist de mensen weer naar voren schuiven met extreem veel kennis.

00:25:45 - 00:25:59
HOST: Oké, Sarah. Als antwoord op jouw vraag, die gebruiker centraal zetten. Haal ze erbij in alle fases van het proces. Stel je een beetje ondernemend op als overheid. Dus wees ondernemend eigenlijk.

00:25:59 - 00:26:00
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, starten.

00:26:00 - 00:26:03
HOST: Wat hebben we nog meer op het lijstje staan? Wat kunnen we nog meer meenemen?

00:26:03 - 00:26:30
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Nou, wat ik het meeste onthoud uit deze aflevering, is de menselijke maat. Echt kijken naar hoe je de mens kan blijven betrekken bij de innovatie, wat volgens mij vaak toch wordt vergeten. En ook, je noemde het al, dat ondernemend naar buiten treden. Echt met mensen gaan praten en ook kwetsbaar op durven stellen en zeggen: dit is wat wij hebben bedacht met elkaar. Is dat ook waar jij behoefte aan hebt als ondernemer of als burger? Dat neem ik mee.

00:26:30 - 00:26:46
HOST: Er zijn natuurlijk een heleboel ambtenaren die hiernaar luisteren. Dat zijn managers, dat zijn leidinggevenden, dat zijn mensen zoals Sarah en ik. Heb je nog een laatste tip als je die gebruiker of die burger nou echt centraal wil stellen in je dienstverlening?

00:26:47 - 00:27:00
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, ik denk dat de grootste uitdaging is dat we meer en sneller nieuwe en goede dienstverlening naar de markt brengen. Dat is denk ik de uitdaging die we hebben. En ik denk, en dat zou ik ook heel graag tegen de overheid willen zeggen: dat heeft gewoon lef nodig.

00:27:01 - 00:27:02
HOST: Lef, Sarah.

00:27:02 - 00:27:03
DIRK VAN GENUGTEN: Meer lef.

00:27:03 - 00:27:03
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Daar hou ik van.

00:27:03 - 00:27:13
HOST: Hou je wel van, hè? Sarah en haar generatie gaan over een paar jaar het stokje van jou overnemen. Wat voor digitale wereld wil je eigenlijk voor hen achterlaten?

00:27:13 - 00:27:58
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, dat is eigenlijk een beetje het thema waar we het net over hadden, waar je gewoon een hele mooie mix hebt van digitalisering. Want uiteindelijk is digitalisering, daar is helemaal niets mis mee. Dat willen we allemaal. Alleen je wil ook de menselijke kant naast die digitalisering zien. Je wil niet met een apparaat praten, maar uiteindelijk wil je gewoon met mensen praten. De uitdaging voor de nieuwe generatie is om dat samen hand in hand op te laten trekken. En dat is niet makkelijk, want dat zie je nu met AI. We lopen tegen alle deuren aan en het blokkeert volledig. Maar uiteindelijk is dat ook een fase waar je doorheen moet om uiteindelijk het ultieme model/product te krijgen dat we allemaal voor ogen hebben.

00:27:58 - 00:28:01
HOST: Jij bent de toekomst, Sarah. Is het heden een beetje in goede handen bij Dirk, denk je?

00:28:01 - 00:28:25
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Zeker, ja. Ik heb soms het idee, zonder al te veel te generaliseren, dat juist de oudere generatie veel zegt: dit is de toekomst. En dat wij toch als generatie Z af en toe ook schrikken van de impact die digitalisering heeft op ons leven. En ik denk dat juist het samengaan van deze twee dingen, van digitalisering en de mens, een hele mooie richting is voor de toekomst.

00:28:25 - 00:28:51
DIRK VAN GENUGTEN: Ja, daar ben ik het helemaal mee eens. We begonnen, maar dat werd volgens mij toen nog niet opgenomen overigens... Maar uiteindelijk: alles wat echt is, dat krijgt meer waarde. Snap je? Dus in de wereld van AI: alles wat echt is, krijgt meer waarde. Dus ook de klant, het klantcontact, de relatie. Uiteindelijk die warmte die daaruit voortkomt, die moeten we niet verliezen en die willen we ook niet verliezen. Alleen die moeten we heel gericht inzetten.

00:28:51 - 00:28:55
HOST: Dank je wel, Dirk van Genugten, voor je verhaal, en ik wens je heel veel succes hiermee.

00:28:56 - 00:28:56
DIRK VAN GENUGTEN: Dank.

00:28:57 - 00:29:02
HOST: Hé, Sarah. Onze luisteraars willen natuurlijk ook al die andere afleveringen luisteren. Waar moeten ze dan zijn?

00:29:03 - 00:29:13
SARAH VLOOTMAN, CO-HOST: Je kan naar de afleveringen van Bits en Beleid luisteren, waar jonge ambtenaren als co-host met ervaren collega's praten over verantwoorde inzet van digitalisering, op je favoriete podcastapp.